Questions fréquentes

Envoyez de préférence la demande depuis l’onglet Support de l’application Stellacan. Cela permet de conserver le contexte du véhicule et du calculateur en cours afin que l’équipe puisse évaluer le cas plus rapidement et plus précisément. Si vous ne pouvez pas utiliser l’application, connectez-vous puis envoyez la demande depuis la rubrique Support du site.

Joignez toutes les informations nécessaires pour identifier le véhicule, le calculateur et les opérations déjà effectuées :

• le VIN complet ;
• le type de calculateur et son identification OEM/HW exacte ;
• si le calculateur d’origine peut encore être lu et si la pièce installée est neuve ou d’occasion ;
• le relevé d’identification et la configuration actuelle, si disponibles ;
• les opérations déjà effectuées et les outils de diagnostic ou de programmation utilisés ;
• l’erreur exacte, les journaux ou captures d’écran et le résultat recherché.

Parfois, mais pas toujours. Le calculateur installé dans le véhicule peut avoir été remplacé, modifié ou programmé auparavant. L’assistance peut également avoir besoin de l’identification des calculateurs d’origine et de remplacement, du relevé actuel et de la configuration sauvegardée. La procédure disponible n’est confirmée qu’après vérification de la compatibilité avec la version HW installée.

La disponibilité dépend du modèle du véhicule, de la famille du calculateur, de la version HW, de l’état actuel du logiciel et des fonctions prises en charge par Stellacan. Un calculateur remplacé ou modifié auparavant peut nécessiter une vérification supplémentaire. Envoyez le VIN et l’identification complète à l’assistance afin que l’équipe puisse confirmer la procédure disponible.

Consultez la page Couverture des véhicules et identifiez le calculateur dans l’application. La prise en charge d’un modèle ne garantit pas celle de chaque version HW ou configuration. Pour un calculateur inhabituel, envoyez son identification et le VIN avant d’acheter une licence ou un service dédié.

Cela dépend de la famille du calculateur, de la compatibilité HW et de son état de sécurité. Fournissez le VIN ainsi que l’identification complète des pièces d’origine et de remplacement. Certains calculateurs nécessitent une préparation supplémentaire ou des données de sécurité attribuées à la pièce de remplacement. Une référence proche ou des connecteurs identiques ne garantissent pas la compatibilité.

Sauvegardez l’identification et la configuration actuelle à l’aide des fonctions prises en charge dans l’application, confirmez la compatibilité du calculateur de remplacement et assurez une alimentation stable du véhicule et de l’ordinateur. Les opérations concernant la sécurité du véhicule, le code PIN, l’antidémarrage ou les clés ne peuvent être réalisées que dans le cadre d’une réparation légitime par un atelier autorisé ou le propriétaire du véhicule. Stellacan ne permet pas de contourner ni de désactiver les dispositifs de sécurité du véhicule.

Certaines versions de BSI utilisent une protection supplémentaire et exigent des données d’accès autorisées avant certaines opérations de service. Un calculateur de remplacement peut disposer de données de sécurité différentes de celles du véhicule. L’assistance traite uniquement les cas légitimes et vérifiables et peut demander les coordonnées de l’entreprise, le VIN et une preuve de propriété ou d’achat. La procédure disponible dépend de la version exacte du calculateur.

Oui. Les modifications effectuées avec d’autres outils de diagnostic ou de programmation peuvent affecter l’identification, la configuration et la communication du calculateur. Décrivez chaque tentative antérieure dans la demande, y compris les outils utilisés, les opérations effectuées et leur résultat. Ces informations sont nécessaires pour évaluer l’état actuel et éviter de répéter des actions incompatibles.

Non. Stellacan ne propose pas de services de lecture physique de mémoire, de clonage ni de réparation électronique des calculateurs. Le système prend uniquement en charge les fonctions de diagnostic, de codage et de programmation disponibles dans l’application pour les calculateurs compatibles. Les travaux nécessitant la dépose du calculateur, un accès direct à la mémoire ou un programmateur externe doivent être confiés à un prestataire spécialisé.

L’assistance peut aider pour les fonctions Stellacan disponibles avec un VIN et un calculateur clairement identifiés. Elle ne conçoit pas l’ensemble du retrofit et ne garantit pas le fonctionnement de n’importe quelle combinaison de modules et d’équipements. L’atelier doit vérifier le matériel, le câblage, les dépendances et les exigences de sécurité ; chaque modification de programmation reste sous la responsabilité de l’opérateur.

Full-access couvre les fonctions de diagnostic, de codage et de service décrites dans l’offre sélectionnée. Certaines opérations ou licences supplémentaires peuvent être facturées séparément. Leur périmètre et leur prix sont affichés avant l’achat dans la description du produit et le panier.

Ne répétez pas immédiatement la même opération. Envoyez à l’assistance l’adresse e-mail du compte, le VIN, le type de calculateur, l’heure approximative de l’opération, l’erreur et les journaux. L’équipe pourra vérifier l’historique et déterminer si une correction technique ou un ajustement de licence est justifié. Une licence n’est pas restaurée automatiquement après chaque échec.

Les offres marquées Renouvellement automatique sont récurrentes ; celles marquées Une fois ne le sont pas. Consultez le type, le statut du renouvellement, le prix et la date d’expiration dans Mes prestations. Utilisez Annuler le renouvellement pour arrêter les prochains prélèvements. L’accès déjà payé reste disponible jusqu’à la date d’expiration affichée.

Vérifiez le dossier Spam ou Courrier indésirable et assurez-vous que l’adresse saisie lors de l’inscription est correcte. Le compte doit être activé au moyen du lien reçu par e-mail avant la première connexion. Si le message est absent ou si le lien ne fonctionne plus, utilisez le formulaire de contact et indiquez l’adresse d’inscription — n’envoyez jamais votre mot de passe.

Après vous être connecté, ouvrez Factures et commandes. Vous y trouverez les factures disponibles et les détails des commandes. Le suivi apparaît lorsqu’une commande physique est remise au transporteur et qu’un numéro de suivi lui est attribué. Si le statut reste inchangé pendant une durée anormalement longue, contactez l’assistance en indiquant le numéro de commande.

Les commandes physiques sont préparées après réception du paiement et vérification de la commande. Lorsque le colis est remis au transporteur, son numéro de suivi est ajouté à la commande et peut également être envoyé par e-mail. Le délai de livraison dépend de la destination et du transporteur. Consultez Factures et commandes avant d’ouvrir une demande concernant l’expédition.

Dans certains cas, l’assistance peut proposer une session à distance après examen d’une demande complète. Préparez une connexion Internet stable, un ordinateur complètement chargé et une alimentation stabilisée du véhicule. Lancez uniquement le client indiqué par l’assistance et ne publiez jamais l’identifiant ni le mot de passe de la session. L’accès à distance ne remplace pas un diagnostic correct et ne garantit pas la récupération d’un calculateur incompatible ou physiquement endommagé.